Introducción a Holmes CRM, menús y módulos (atención al cliente, catálogo de productos, ventas, inventario, facturación) y la consola.

Este video muestra los menús principales y la consola de la aplicación CRM a medida Holmes.

Esta es una aplicación de escritorio, para una mejor experiencia de usuario. Se trata de una interfaz de "múltiples documentos", para que pueda tener más de un documento abierto a la vez, y pasar de uno al otro sin el retardo típico de las aplicaciones web.

La aplicación de escritorio Holmes CRM no está diseñada para un uso ocasional desde un móvil o tableta, sino para el trabajo diario en un entorno de escritorio, aunque existe también una aplicación web para acceso desde dispositivos portátiles como móviles y tabletas.

Los principales módulos en Holmes CRM son:

• Atención al cliente: Interacciones, casos, cuentas de clientes, sitios, contactos, cuentas jerárquicas, las campañas de marketing ...
• Ventas: Campañas, contratos, reuniones, proyectos, oportunidades, clientes potenciales, ofertas, pedidos, tareas ...
• Catálogo de Productos: Definición del producto, los paquetes de productos, definiciones de servicios, etc ...
• Facturación: Facturas, secciones de facturas, detalles de la factura ...
• Inventario: Los inventarios, almacenes, lotes de productos, etc.
• Administración: Puesta en marcha de los empleados, el trabajo en los contenedores de progreso (carpetas), colas compartidas para el trabajo pendiente, grupos de empleados, plantillas de documentos, alertas ...
• Sistema: los objetos internos, como módulos, clases, campos, descripciones, relaciones, listas, etc.

Cuando visualice los videos de demostración, recuerde que se trata de un sistema CRM a medida: tanto los menús, módulos, tipos de documento, los campos del documento, etiquetas, diseño, apariencia, comportamientos, etc. son extensibles y se pueden personalizar según sus preferencias y necesidades de su negocio.

Este video muestra cómo gestionar cuentas de clientes en Holmes CRM.

Las cuentas son entidades facturables, por lo que tienen un número de identificación fiscal, dirección de facturación, etc.

Los sitios o emplazamientos, son lugares físicos (oficinas, sucursales, residencias), donde se entregan bienes o servicios, y a los que asociamos contactos, etc. Una cuenta puede tener un número de sitios asociados.

Los contactos son personas asociadas a un sitio, normalmente empleados asociados a una oficina o sucursal, o miembros de una familia, si se trata de clientes residenciales.

En este vídeo, se muestra cómo crear una nueva cuenta, y cómo llegar a ella más adelante.

En la segunda parte del video, se muestra cómo crear una jerarquía de cuentas, grabar interacciones o anexar ficheros a una cuenta:

Holmes CRM permite gestionar sencillas campañas de marketing.

Una campaña de marketing es sólo una colección de cuentas (y / o clientes potenciales), a la que se da un nombre y una descripción, estado, fecha de creación, etc. Se pueden añadir más atributos a la campaña en caso necesario, en función de las necesidades del negocio.

El campo "accesible por teléfono" de la cuenta permite realizar un seguimiento de las cuentas que se han contactado, y el resultado.

Podemos asociar cuentas a una campaña, así como clientes potenciales o "leads", definiciones de encuestas para guiar el agente, en caso de campañas de telemarketing, interacciones, etc.

Las campañas se utilizan también para poner en marcha la distribución de correos masivos, para ello, definimos una plantilla de documento que será personalizado utilizando los datos de la cuenta. Por supuesto, hay que cumplir con las leyes locales sobre correo electrónico no solicitado, que normalmente requiere la autorización de los receptores para recibir correo electrónico de nuestra empresa.

En este breve vídeo, creamos una nueva campaña, asociamos cuentas y se procesa una cuenta, cambiando el campo de estado de accesibilidad para poder realizar el seguimiento.

El siguiente video demostrativo trata sobre cómo gestionar citas con diferentes participantes (así como citas individuales).

Se utiliza como ejemplo las excursiones programadas para un centro de buceo, pero asimismo sirve para gestionar reservas, gestionar reuniones y eventos, etc.

Al poder asociar un mismo evento a distintas cuentas de clientes, nos permite ver en qué actividades ha tomado parte un usuario (para su facturación posterior) y qué usuarios están apuntados a una actividad o evento, como pueda ser un curso de formación, una excursión, actividad de team-building, etc...

En este video se muestra una aplicación de Holmes para una empresa de distribución de productos químicos.

Cada proyecto queda definido por una lista de productos químicos que se compran a un proveedor y se venden a un cliente.

Se denominan en la aplicación "Detalles financieros" porque así lo especificó el cliente, ya que incluyen los precios de compra y de venta que definen condiciones económicas de la propuesta y el márgen de beneficio.

Por contraposición, los detalles técnicos del proyecto se registran como documentos anexos, que no requieren un tratamiento especial.

A partir de la información a nivel de proyecto, en concreto de los "detalles financieros" se genera el presupuesto, la órden de compra y la factura correspondiente.

Aunque extremadamente simple, la solución permite, posteriormente,

• consultar qué proyectos/clientes han comprado un determinado producto, y con qué condiciones (precio, incoterm)
• estado de los proyectos en curso, proyectos ganados y perdidos
• gestión de tareas asociadas a proyectos, con alertas por vencimiento de plazos (SLA)
• histórico de presupuestos, órdenes y facturas
• generación de documentos imprimibles

Una parte central en cualquier CRM es la Atención al Cliente o Soporte al Cliente, denominación actual un tanto eufemística de lo que antiguamente eran los Departamentos de Quejas y Reclamaciones. 

La funcionalidad básica de Atención al Cliente nos permite

• registrar interacciones (llamadas, e-mails, visitas) debidamente tipificadas, lo que se conoce como "front-office" o cara al cliente.
• registrar casos, expedientes de trabajo que exceden el ámbito de la interacción, y se realizan en la "trastienda" o "back-office" de la empresa.
• gestionar el flujo de trabajo por departamentos, a través de las "colas de trabajo" y carpetas personales de los agentes / gestores.
• consultar el histórico de interacciones generadas durante la relación con un cliente, durante una interacción con un cliente en particular.
• realizar minería de datos para extraer conocimiento general acerca de nuestros clientes (esto se conoce como crm analítico o inteligencia del negocio -business intelligence en inglés).
• consultar los productos y servicios contratados bajo una cuenta.
• gestión de tareas asociadas a casos, con alertas por vencimiento de plazos (SLA) tanto a nivel de tarea como del caso.
• registro de soluciones, para la creación de una base de datos de conocimientos que sirva a los agentes para reducir el tiempo de resolución
• campañas de márketing (interacciones salientes) y de mailing (buzoneo electrónico), eso sí, ¡siempre con el consentimiento previo de los clientes!

En Holmes CRM, tenemos diferentes tipos de objetos de flujo de trabajo:

• Casos: se utiliza para gestionar las solicitudes de los clientes o incidentes, solicitudes entre equipos, operaciones y trabajos de mantenimiento, etc.
• Proyectos: En la gestión de proyectos de un proyecto consiste en un esfuerzo temporal emprendido para crear un producto, servicio o resultado único.
• Oportunidades: se utilizan para realizar un seguimiento de las oportunidades de negocio de equipos de ventas.
• Cotizaciones: propuestas comerciales realizadas a clientes (o recibidas).
• Órdenes: órdenes de compra son peticiones formales de productos y servicios, se pueden recibir de los clientes, o emitidas a los proveedores.
• Tareas: tareas se pueden crear independiente, o pueden estar asociados a otros objetos de flujo de trabajo, tales como casos o proyectos.

En Atención al Cliente se suelen crear casos para gestionar las peticiones e incidencias que surgen en el transcurso de la relación con los clientes, aunque en general, además de para gestionar el trabajo de back-office, se pueden utilizar para las solicitudes entre los equipos, las actividades de mantenimiento, etc.

Los casos son objetos de flujo de trabajo, ya que son unidades de trabajo que se inician, expiden a los equipos para su procesamiento, y finalmente se cierran.

En Holmes, las operaciones básicas de flujo de trabajo son:

• Aceptar, de una cola a la propia carpeta de trabajo en curso.
• Despachar, de una persona de trabajo en curso (WIP) bin, a una cola (normalmente compartida por muchos empleados)
• Rechazar, fuera de la cola, de vuelta al creador
• Transferir, de una cola a una cola diferente
• Asignar, directamente a una persona (sólo los administradores)
• Expropiar (Yank), para desasignar directamente el trabajo en curso de una persona (sólo los administradores)

Este video muestra cómo crear, despacho y cerrar un caso, y también muestra la función SLA para los casos.

Caso de uso sencillo donde definimos un producto nuevo y posteriormente registramos la entrega (venta) de este producto en una cuenta de cliente.

En este ejemplo, estamos definiendo un producto independiente. Es posible agrupar los productos en paquetes de productos, y definir también las partes del producto, pero en el video se muestra el caso más simple.

A continuación, se registra una venta o entrega del producto a una cuenta de cliente.

Pero no la definición del producto, por supuesto. Hay que distinguir entre la definición del producto (el producto abstracto) y las instancias de productos (productos concretos, físicos).

Una de las razones es que necesitamos distinguir definiciones de productos de instancias es para realizar un seguimiento cuando el producto fue entregado al cliente, a qué precio, etc. Además, los productos concretos pueden tener identificadores, como las matrículas de los automóviles o el IMSI en los teléfonos móviles.

Así que es necesario registar las instancias de productos (productos concretos) en una tabla diferente de las definiciones de los mismos.

De forma similar, en Holmes CRM se utilizan distintas tablas para definir servicios y para referirse al servicio suministrado a un cliente concreto.

La gestión del nivel de servicio requiere la generación de alertas y notificaciones a los gestores cuando las tareas (casos, proyectos, presupuestos, órdenes) no se atienden en el tiempo establecido.

En Holmes CRM, distintos tipos de documentos de trabajo permiten definir una fecha y hora de vencimiento, que disparará en su caso el proceso de escalado.

El gestor de SLA de Holmes permite la definición de matrices de escalado y la notificación automática al vencimiento, por e-mail, y a través de la consola, como muestra este video.

El sistema permite definir distintos niveles de escalado, cada uno definido por su nivel (número de órden), gestores asociados, y duración. Cumplida la duración, el sistema comprueba si la tarea se ha concluído, y si no, se activa el siguiente nivel de escalado, y así sucesivamente.