Una parte central en cualquier CRM es la Atención al Cliente o Soporte al Cliente, denominación actual un tanto eufemística de lo que antiguamente eran los Departamentos de Quejas y Reclamaciones.
La funcionalidad básica de Atención al Cliente nos permite
- registrar interacciones (llamadas, e-mails, visitas) debidamente tipificadas, lo que se conoce como "front-office" o cara al cliente.
- registrar casos, expedientes de trabajo que exceden el ámbito de la interacción, y se realizan en la "trastienda" o "back-office" de la empresa.
- gestionar el flujo de trabajo por departamentos, a través de las "colas de trabajo" y carpetas personales de los agentes / gestores.
- consultar el histórico de interacciones generadas durante la relación con un cliente, durante una interacción con un cliente en particular.
- realizar minería de datos para extraer conocimiento general acerca de nuestros clientes (esto se conoce como crm analítico o inteligencia del negocio -business intelligence en inglés).
- consultar los productos y servicios contratados bajo una cuenta.
- gestión de tareas asociadas a casos, con alertas por vencimiento de plazos (SLA) tanto a nivel de tarea como del caso.
- registro de soluciones, para la creación de una base de datos de conocimientos que sirva a los agentes para reducir el tiempo de resolución
- campañas de márketing (interacciones salientes) y de mailing (buzoneo electrónico), eso sí, ¡siempre con el consentimiento previo de los clientes!
En Holmes CRM, tenemos diferentes tipos de objetos de flujo de trabajo:
- Casos: se utiliza para gestionar las solicitudes de los clientes o incidentes, solicitudes entre equipos, operaciones y trabajos de mantenimiento, etc.
- Proyectos: En la gestión de proyectos de un proyecto consiste en un esfuerzo temporal emprendido para crear un producto, servicio o resultado único.
- Oportunidades: se utilizan para realizar un seguimiento de las oportunidades de negocio de equipos de ventas.
- Cotizaciones: propuestas comerciales realizadas a clientes (o recibidas).
- Órdenes: órdenes de compra son peticiones formales de productos y servicios, se pueden recibir de los clientes, o emitidas a los proveedores.
- Tareas: tareas se pueden crear independiente, o pueden estar asociados a otros objetos de flujo de trabajo, tales como casos o proyectos.
En Atención al Cliente se suelen crear casos para gestionar las peticiones e incidencias que surgen en el transcurso de la relación con los clientes, aunque en general, además de para gestionar el trabajo de back-office, se pueden utilizar para las solicitudes entre los equipos, las actividades de mantenimiento, etc.
Los casos son objetos de flujo de trabajo, ya que son unidades de trabajo que se inician, expiden a los equipos para su procesamiento, y finalmente se cierran.
En Holmes, las operaciones básicas de flujo de trabajo son:
- Aceptar, de una cola a la propia carpeta de trabajo en curso.
- Despachar, de una persona de trabajo en curso (WIP) bin, a una cola (normalmente compartida por muchos empleados)
- Rechazar, fuera de la cola, de vuelta al creador
- Transferir, de una cola a una cola diferente
- Asignar, directamente a una persona (sólo los administradores)
- Expropiar (Yank), para desasignar directamente el trabajo en curso de una persona (sólo los administradores)
Este video muestra cómo crear, despacho y cerrar un caso, y también muestra la función SLA para los casos.
